Communication hôtelière : les étapes clés du succès

Dans le secteur hôtelier, la communication joue un rôle essentiel pour se démarquer de la concurrence et garantir le succès et la fidélité des clients.

Les hôtels doivent utiliser des stratégies de communication efficaces pour attirer et fidéliser les clients.

Qu’il s’agisse d’un site Web, des réseaux sociaux ou des plateformes de réservation, chaque canal doit être optimisé pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Apprenez à mettre en œuvre des communications hôtelières réussies pour maximiser vos réservations et améliorer la satisfaction client.

La communication hôtelière englobe toutes les stratégies utilisées par les hôtels pour informer et interagir avec leurs clients, y compris le marketing numérique, les relations publiques et le service client, afin d’améliorer l’expérience et de fidéliser la clientèle.

Communication interne

1. Créez un lieu de travail numérique adapté aux mobiles

Les employés doivent avoir accès à toutes les informations dont ils ont besoin pour exercer leur travail au plus haut niveau.

Malheureusement, le processus permettant de trouver des informations pertinentes n’est pas toujours clairement défini ni accessible, en particulier pour les employés qui travaillent en dehors du bureau et qui peuvent ne pas disposer d’une adresse e-mail d’entreprise.

En moyenne, les travailleurs de première ligne passent trois heures par semaine à rechercher les informations dont ils ont besoin.

Les hôtels peuvent supprimer les obstacles au transfert de connaissances et au partage d’informations en introduisant une application d’intégration qui permet aux employés d’accéder à tous les types de ressources, y compris les invités VIP entrants, les meilleures pratiques, les informations de bienvenue sur l’initiative, les instructions de santé et de sécurité, les annonces de maintenance, etc.

Cela permet aux employés de trouver des informations à tout moment, depuis n’importe quel endroit et pour n’importe quel client.

2. Facilitez l’expérience client avec des informations claires

Donnez au personnel de votre hôtel en première ligne les informations et le temps dont il a besoin pour créer une expérience client optimale.

« 67 % des clients sont intéressés par les hôtels utilisant l’IA pour proposer des offres plus pertinentes. »

Voici quelques façons d’utiliser votre application d’intégration pour améliorer l’expérience de vos invités.

• Encouragez vos employés à partager les meilleures pratiques en matière de service client.
• Créez des discussions de groupe pour partager les préférences personnelles des clients VIP avec vos employés.
• Donnez à vos employés 10 minutes au début de chaque quart de travail pour lire leurs notifications et obtenir les dernières informations et mises à jour sur l’hôtel.

3. Organisez régulièrement des ateliers de formation

De nombreux managers estiment que la formation des employés ne devrait avoir lieu qu’une fois par an.

Cependant, des ateliers et des réunions du personnel réguliers contribuent à renforcer les meilleures pratiques, à garantir la conformité et à résoudre les problèmes émergents.

Ils donnent également aux employés la possibilité d’exprimer leurs préoccupations et de faire entendre leur voix par la direction.

Ces ateliers ne doivent pas nécessairement avoir lieu en personne.

Des ateliers et des processus automatisés peuvent vous aider à améliorer la compréhension de vos employés des opérations hôtelières et des besoins de l’équipe.

Un lieu de travail numérique comme celui-ci peut contribuer à renforcer cette formation.

Benoît G. montre l’impact positif des solutions numériques : « Nous avons pu automatiser les tâches administratives afin de pouvoir nous concentrer sur l’interaction avec les clients.. »

Voici quelques fonctionnalités que les clients du secteur de l’hôtellerie peuvent utiliser pour perfectionner les compétences de leurs employés :

• Documents : Une bibliothèque de documents sécurisée où les employés peuvent accéder aux ressources de formation et aux procédures opérationnelles standard directement depuis leur téléphone mobile.
• Automatisation du flux de travail : Un chatbot RH peut répondre aux questions de base d’un nouvel employé et décharger l’équipe RH d’une partie du travail manuel d’intégration.
• Intégrations : Cela permet au personnel de la salle et à la direction de communiquer entre eux. Et les femmes de ménage peuvent alerter l’équipe technologique des problèmes de maintenance en temps réel afin de garantir que chaque chambre est en parfait état pour les clients.

4. Partagez des informations mises à jour sur la santé et la sécurité

Alors que l’industrie hôtelière continue de se remettre des effets dévastateurs du COVID-19, il est essentiel de maintenir des normes élevées en matière de santé et de sécurité.

Des changements radicaux seront apportés à l’entretien ménager, à la sécurité alimentaire ainsi qu’à l’enregistrement et au départ des clients.

Voici quelques exemples de mesures de sécurité et de nettoyage que les hôtels ont récemment mises en œuvre en réponse à l’épidémie de COVID-19.

• Protocoles de désinfection améliorés
• Clarification des procédures et directives de nettoyage
• Plus de désinfectants pour les clients
• Enregistrement et accès aux chambres sans contact
• EPI et formation pour le personnel de l’hôtel

5. Accélérez le signalement des problèmes et le temps de réponse

Souvent, le personnel de l’hôtel ne dispose pas du système de communication adéquat pour partager les problèmes avec le groupe ou l’équipe concernée avant que les clients ne s’en aperçoivent (oups).

Si la majorité de vos rapports de problèmes proviennent de plaintes de clients, c’est un signe clair qu’il est possible d’améliorer votre processus de reporting interne.

6- Intégrer toutes les communications dans le logiciel de l’hôtel

Un logiciel de communication hôtelière est un outil numérique qui optimise les opérations et la communication des hôtels sur une plateforme centrale.

En fait, c’est l’outil qui vous aidera à mettre en œuvre plus efficacement les conseils 1 à 5.

Les logiciels de communication font passer les systèmes de communication des hôtels à un niveau supérieur en permettant aux employés de première ligne d’accéder plus facilement aux informations, outils et ressources critiques.

En fin de compte, cela permet aux équipes hôtelières de devenir plus productives, engagées et connectées tout en créant des expériences plus positives pour les clients.

Lorsque vous choisissez votre fournisseur de logiciels de communication hôtelière, n’oubliez pas de prendre en compte les conseils suivants :

• Choisissez un fournisseur de logiciels conçu principalement pour les secteurs de première ligne comme l’hôtellerie.
• Assurez-vous que le logiciel est facile à intégrer sur tous les types d’appareils mobiles.
• Recherchez des fournisseurs dotés d’une solide équipe de support client capable de fournir les meilleures pratiques de mise en œuvre.
• Assurez-vous que la plateforme est intégrée à vos autres applications métier clés.
• Renseignez-vous sur d’autres fonctionnalités importantes telles que le reporting et l’analyse, la traduction en ligne et le partage de vidéos.

7. Assurez une transparence totale et écoutez vos collaborateurs

Évitez toutes tensions, malentendus et malentendus, car cela est encore trop fréquent dans le monde de l’hôtellerie.

S’agissant d’un environnement où le personnel doit changer fréquemment en raison de la durée des contrats proposés, il est important qu’une politique commune et transparente soit annoncée pour chaque nouvel ajout à l’hôtel.

« Les hôtels dotés d’une identité visuelle forte et cohérente voient la notoriété de leur marque augmenter de 20 %. »

N’oubliez pas que c’est vous qui établissez la communication et qu’une bonne communication est une voie à double sens.

Vous communiquerez de nombreuses choses à vos équipes et mettrez en place des outils pour faciliter cette communication.

Vos employés ont probablement aussi quelque chose à dire, alors écoutez.

L’industrie hôtelière est un environnement stressant ; un manager interne attentionné et à qui il est facile de se confier peut faire une réelle différence.

8. Communiquer clairement les politiques PAP de l’entreprise

Le PAP en anglais signifie « BYODAbrégé en anglais « Bring Your Own Device » et en français PAP pour « Take Your Personal Devices », il consiste à permettre aux salariés d’utiliser leurs appareils de communication personnels dans un contexte professionnel.

Avec les solutions 1 et 6, vous pouvez le faire avec succès avec votre smartphone, tablette ou PC.

Il faut préciser dans quelle mesure ils sont autorisés à les utiliser.

Cela vous aidera à éviter les problèmes de sécurité, de confidentialité et d’intrusion.

9. Communiquez la situation de l’hôtel et consultez vos équipes

Il est également très important de tenir vos employés informés de la vie à l’hôtel.

Informez vos équipes sur les reportings trimestriels réalisés, bons ou mauvais.

Les impliquer dans les différentes phases de la vie de l’hôtel les incite à s’impliquer.

Ne ciblez pas le travail des employés dans ces séances de communication, il s’agit simplement d’être honnête sur la situation de l’hôtel et de répondre aux questions si nécessaire.

Communication externe

10. Identité visuelle

Une bonne communication externe doit être très visible pour être efficace.

Pour assurer une bonne visibilité, privilégiez les réseaux sociaux et le web, car nous recevons chaque jour un trafic énorme sur ces plateformes.

Mais avant, n’oubliez pas de définir votre identité visuelle.

« Comme mentionné Guillaume C. : « Les réseaux sociaux sont importants, mais ils ne suffisent pas à construire une identité. »

C’est l’identité qui permet à vos clients réguliers de vous reconnaître et aux nouveaux clients de reconnaître immédiatement la nature de votre offre.

Ceux-ci incluent donc :

• Votre logo
• Votre typographie
• Vos couleurs (souvent deux)

Cette identité doit être présente sur TOUS vos documents print, web et autres documents de communication.

11. Site

Vous avez absolument besoin d’un site internet qui correspond à votre activité, vos valeurs et votre identité visuelle.

• Il doit être spécifiquement destiné à l’hôtellerie pour garantir des taux de conversion optimaux
• Il doit s’adapter à tous les formats de lecture (tablette, iPhone 6, XS Max, PC…).
• Il doit être évolutif à l’infini pour que vous puissiez l’adapter aux évolutions de vos offres, de vos goûts et de vos besoins.
• Il doit bénéficier d’un bon référencement naturel
• Avoir un moteur de réservation moderne

12. Réseaux sociaux

Pour une stratégie de communication hôtelière efficace, il est très important d’être présent sur les réseaux sociaux, Instagram et Facebook ainsi que LinkedIn, qui seront plus utiles à votre stratégie de recrutement.

Instagram est le réseau social où l’on retrouve la plupart des contenus liés aux vacances et aux voyages.

Très important :

• Montrez vos chambres
• Montrez vos réalisations
• Démarquez-vous
• Marquez votre région
• Incluez des hashtags : #travel, #vacation (votre hashtag doit également être en anglais si vous accueillez des clients internationaux)

13. Campagne par e-mail

Les campagnes email sont un très bon moyen de maintenir un bon contact avec les clients.

Cela peut lui montrer qu’il est important et que vous vous souciez de lui.

Et envoyez non seulement des promotions et un email au départ du client, mais aussi un email de remerciement « Merci pour votre réservation » ou un rappel « Votre séjour approche ».

Envoyez également des e-mails post-séjour et des e-mails de fidélité.

14. Faites de vos clients une source de communication externe

Le recours aux influenceurs a fait ses preuves et est de plus en plus utilisé dans les stratégies de communication et de vente.

Vous pouvez faire appel à des influenceurs pour présenter votre entreprise.

Il est toutefois important de noter que cette solution peut s’avérer très coûteuse.

Une autre solution consiste à faire de vos voyageurs des ambassadeurs de votre hôtel.

Autrement dit, encouragez-les à laisser des avis et à partager leur séjour avec vous le plus souvent possible en s’identifiant.

15. Soyez proactif

Être proactif signifie savoir ce que vos clients attendent de leur séjour, puis faire un effort supplémentaire en dépassant leurs attentes.

Comprenez les besoins de vos invités en découvrant pourquoi ils restent avec vous.

Peut-être qu’ils voyagent avec des enfants ou en ville pour un enterrement de vie de jeune fille.

Cela vous donne la possibilité de pré-approvisionner leur chambre en équipements et avantages comme des jouets et des friandises pour les enfants ou du champagne pour une occasion spéciale afin de rendre leur séjour plus mémorable.

Par exemple, les voyageurs d’affaires ou les participants à un événement peuvent avoir besoin d’aide pour organiser leur transport, trouver un restaurant à proximité pour une réunion d’affaires ou trouver un café ou une cafétéria pour travailler à distance.

Grâce à un e-mail et à une enquête préalable au séjour, vous pouvez connaître les besoins ou les demandes spécifiques et être prêt à y répondre à l’arrivée du voyageur.

Rationalisez les processus pour éliminer tout ce qui pourrait conduire à une expérience négative.

Cela inclut le processus d’enregistrement et de départ des clients, la demande d’articles supplémentaires à la réception, au service d’étage ou à tout autre point de contact.

Aidez-les aussi facilement que possible à obtenir ce dont ils ont besoin et à profiter de leur séjour.

Si vous avez déjà eu un problème auparavant, vous pourriez penser à moderniser votre chambre cette fois-ci pour compenser.

Un logiciel appelé plateforme Service Optimization (SO) vous y aidera. Il rassemble des informations sur l’expérience d’un client en un seul endroit, afin que vous puissiez évaluer son séjour en cours et vous préparer à lui offrir exactement ce qu’il souhaite lors de son prochain séjour.

16. Soyez réactif.

Répondez rapidement aux plaintes et commentaires négatifs ainsi qu’aux bons commentaires.

Il est important que vous ou un membre de votre équipe interagissiez avec vos abonnés en ligne en temps réel pour créer une connexion personnelle.

Si quelqu’un mentionne votre hôtel dans un tweet ou vous identifie dans une publication Instagram, laissez un commentaire pour le remercier.

Si vous rencontrez des critiques ou des plaintes négatives, probablement sur des plateformes comme Facebook ou TripAdvisor, excusez-vous publiquement et discutez en privé pour trouver une solution.

« C’est la manière dont vous traitez la plainte qui compte, et non ce qui n’a pas fonctionné en premier lieu. »

Pensez à mettre en place un service de chat en direct afin d’être disponible pour les voyageurs ayant des questions pendant le processus de réservation ou à tout moment pendant leur séjour. Mais lorsqu’il s’agit de service client, la rapidité n’est pas tout.

Assurez-vous d’éviter les réponses prédéfinies dans votre chat en direct ou lorsque vous répondez aux commentaires sur les réseaux sociaux.

C’est votre chance de vous démarquer en tant que marque.

Proposer des réponses personnalisées et de qualité visant à établir un lien personnel avec chaque client.

Cette authenticité et cette attention aux détails feront une énorme différence s’ils décident de réserver un autre séjour.

17. Établissez un rythme de communication régulier.

Prenez contact avec un client dès le début et maintenez une communication régulière tout au long du parcours.

Une fois leur séjour réservé, envoyez un e-mail de bienvenue avec une confirmation de réservation et quelques conseils pour leur voyage.

Envoyez régulièrement des rappels par e-mail avant leur date d’arrivée pour créer une anticipation pour le voyage et vous assurer que vous vous concentrez sur leur offrir une expérience positive.

Même lorsque le client est sur place, continuez à fournir une assistance enthousiaste et un service client de qualité.

Après le départ du client, envoyez des e-mails de remerciement personnalisés contenant des informations sur son voyage, telles que : B. s’il a visité certaines attractions locales ou utilisé certaines commodités.

De cette façon, vous pourrez garder des souvenirs positifs de votre voyage.

Diplôme

La communication hôtelière est cruciale pour le succès et la fidélité des clients.

Pour améliorer cette communication, mettez en œuvre des stratégies efficaces telles que la mise en place d’un espace de travail numérique et l’organisation d’ateliers de formation réguliers.

De plus, optimisez votre communication externe via les réseaux sociaux, une identité visuelle forte et des campagnes email.

Tirez parti des technologies modernes telles que l’IA conversationnelle pour automatiser les requêtes et améliorer l’expérience client.

En mettant en œuvre ces stratégies, vous pouvez offrir à vos clients une expérience exceptionnelle et assurer le succès de votre hôtel.

J’espère que vous apprécierez la lecture de cet article.

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Des questions :

1. Comment communiquer dans un hôtel ?

Pour communiquer efficacement, un hôtel doit définir une stratégie de communication cohérente, créer et optimiser sa page Google My Business, développer une identité visuelle forte, maintenir un site internet à jour et mobile-friendly et être actif sur les réseaux sociaux. Il est également utile de collaborer avec des influenceurs et de gérer les avis en ligne.

2. Quels sont les différents types de communication existe-t-il dans un hôtel ?

Les principaux types de communication sont :

• communication visuelle : Utiliser des images et des vidéos pour faire passer des messages.
• Communication écrite : Rédaction de contenu informatif pour les clients.
• Communication verbale : Interactions directes avec les clients.
• La communication non verbale : Gestes et comportements qui influencent l’expérience client.

3. Comment parler à un client de l’hôtel ?

Pour interagir efficacement avec les clients, il est important de poser des questions, de sourire, de proposer de l’aide, de prêter attention aux détails, de signaler les points d’intérêt de l’hôtel, de fournir des temps d’attente précis et de trouver des points de contact communs avec le client.

4. Comment mettre en œuvre une stratégie de communication pour un hôtel ?

Mettre en œuvre une stratégie de communication implique de définir des objectifs clairs, d’identifier et de comprendre le groupe cible, de déterminer le positionnement, de sélectionner les moyens de communication appropriés et de formuler des messages cohérents.

5. Comment attirer les clients dans un hôtel ?

Pour attirer plus de clients, mettez en place un système de récompense pour les clients fidèles (ex : remises, chèques cadeaux ou tarifs négociés avec des partenaires locaux). Utilisez également des campagnes publicitaires et une forte présence en ligne.

6. Quels sont les avantages de l’IA conversationnelle dans les hôtels ?

L’IA conversationnelle, comme les chatbots, améliore le temps de réponse et la disponibilité, fournit une assistance multilingue, augmente la fidélité et la satisfaction des clients, optimise les ressources humaines et fournit des informations exploitables pour une amélioration continue.

7. Quelles phases d’accueil des clients existe-t-il dans l’hôtellerie ?

Les principales phases de l’accueil client comprennent la phase de préparation (recherche et réservation), l’assistance à l’arrivée, la continuité de l’assistance pendant le séjour et la remise des clés au départ.

Qu’en penses-tu ?

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