Faut-il rembourser les voyageurs mécontents sur Airbnb ?

Un client n’est pas satisfait de votre location courte durée ?

Vous avez un voyageur qui demande le remboursement de son séjour ?

Vous ne savez pas quelle position adopter, entre empathie et irritation, entre souplesse et rigidité ?

Vous recevez un appel d’un client se plaignant que le poêle à bois est en panne.

Vous envoyez rapidement votre réparateur préféré sur place, mais il ne peut obtenir la pièce dont il a besoin pour la réparation que le lendemain.

Le four est réparé relativement rapidement, mais vos invités n’ont pas pu l’utiliser pendant deux jours au cours de leur séjour d’une semaine.

Voici la question que se posent tous les propriétaires dans ce cas :

Faut-il proposer un remboursement partiel ou total du séjour ?

Les propriétaires hésitent souvent à proposer des remboursements, mais d’après notre expérience, un peu de bonne volonté peut grandement contribuer à maintenir la rentabilité de votre entreprise de location à court terme.

Quand un propriétaire doit-il proposer des remboursements aux clients insatisfaits ?

La réponse: presque toujours. Voici pourquoi.

#1 – Pourquoi pas pour votre location courte durée ?

Le remboursement d’un achat qui ne tient pas ses promesses est une offre commerciale courante dans le monde entier.

Cela s’applique dans les magasins de vêtements, dans les restaurants, dans les hôtels – par ex. Formation d’Eldorado Immobilienr – et donc pour un locataire en location saisonnière.

Si vous refusez de rembourser pour quelque raison que ce soit, le locataire aura l’impression qu’un contrat social est violé..

Les remboursements sont si courants et omniprésents qu’il est surprenant – et troublant – pour eux de ne pas se retrouver dans une situation où ils pensent que d’autres propriétaires leur proposeraient normalement un remboursement.

Il faut aussi reconnaître que les publicités de Booking.com pour annuler les réservations à volonté n’ont également servi à rien… Voir cet article : Booking.com, arnaque ou eldorado de la location saisonnière ?

Lorsqu’un client estime avoir été traité injustement, le propriétaire finit par payer un prix bien réel…

#2 – Les remboursements de loyer s’amortissent d’eux-mêmes

La plupart d’entre eux Les propriétaires évitent les remboursements simplement parce qu’ils ne veulent pas manquer d’argent. ce qu’ils considéraient déjà comme « gagné ».

Eh bien, sachez que vous aussi avez déjà ressenti ce sentiment 🙂

Si le locataire a payé 1 000 € pour sa réservation, vous, en tant que propriétaire, supposez que ces 1 000 € sont déjà dans votre poche et que c’est une bonne affaire.

Si le propriétaire est contraint de renoncer à 10 ou 20 % de son loyer, cela pose un sérieux problème pour le propriétaire à court terme et il peut être très difficile de voir au-delà des inconvénients immédiats.

Cependant, la situation globale est la suivante :

Le fait de ne pas fournir un remboursement partiel finira par vous coûter encore plus d’argent

Remboursez 10 % maintenant et vous perdez 100 €.

Ce n’est pas drôle, alors évitez-le. Cependant, le fait de ne pas fournir de remboursement entraînera une évaluation Airbnb 1 étoile et une évaluation cinglante qui découragera les autres voyageurs.

Et rien de pire que Vous recevrez des commentaires négatifs sur votre logement

Cependant, si vous payez 100 € maintenant, vous ne récupérerez pas 100 €.

Mais si vous refusez de payer une indemnisation, cela finira par vous coûter des milliers de dollars. réservations manquées.

C’est le problème de notre société d’aujourd’hui, dans laquelle tout va beaucoup, beaucoup trop vite.

Si vous réfléchissez à court terme plutôt qu’à long terme, votre location saisonnière n’a pas forcément de bel avenir devant elle.

Parfois, il est préférable de gagner un peu moins maintenant pour être sûr que votre loyer vous rapportera encore plus demain.

#3 – Les remboursements sont rares et leur coût est négligeable

De notre propre expérience et de celle des propriétaires de la communauté Eldorado Immobilien, nous constatons que les situations dans lesquelles un remboursement peut être exigé sont rares.

En moyenne, un propriétaire se voit demander un remboursement ou une indemnisation par un locataire environ trois à cinq fois par an.

L’indemnisation varie généralement entre 10% et 50% du montant total de la réservation, en fonction bien entendu de la gêne occasionnée au voyageur.

Nous n’avons obtenu un remboursement complet qu’une seule fois, lorsque le chauffe-eau de l’un de nos appartements a explosé au milieu de la nuit.

Cela s’est produit le 31 décembre, lors de la 2ème nuit des clients qui avaient réservé une semaine.
Compte tenu des circonstances, nous avons tout remboursé et avons échappé à un commentaire meurtrier !

De la même manière, certains propriétaires n’ont pas de chance et reçoivent une série de demandes de remboursement les unes après les autres pour des raisons indépendantes de leur volonté, et certains propriétaires ont de la chance et ne reçoivent jamais de demande de remboursement.

Mais si tu es là la moyenne des propriétaires, Environ toutes les trente réservations, vous pouvez vous attendre à une réclamation client justifiant un remboursement partiel..

Dans tous les cas cependant, le montant du remboursement représente une part marginale du chiffre d’affaires annuel de votre location saisonnière.

Cela signifie que votre coût est assez faible par rapport à ce que vous obtenez :

• Bon retour,
• une bonne réputation
• et la bonne volonté de vos locataires

#4 – Les demandes de remboursement sont rarement frauduleuses

En tant que propriétaire, vous refusez souvent les remboursements parce que vous pensez que le client exagère l’ampleur des désagréments causés ou a tout simplement tort dans sa réclamation.

En fait, vous êtes probablement même convaincu que votre locataire invente délibérément une excuse pour obtenir un Airbnb gratuit – ou à prix réduit.

C’est possible. Il y a des escrocs qui font cela, tout comme il y a des gens qui vont dans de bons restaurants et insistent pour que leur nourriture soit remboursée pour un problème inventé.

Mais c’est très peu probable.

Et dans ces cas-là, vous le ressentirez immédiatement lors de la réservation. L’expérience nous montre rapidement quels locataires seront à l’origine des problèmes. Avez-vous déjà vécu cela ?

Néanmoins, la plupart des voyageurs croient sincèrement qu’ils ont le droit de demander un remboursement pour la gêne occasionnée, même si la gêne occasionnée est imaginaire ou en partie de leur faute.

L’exemple qui me vient à l’esprit, c’est ces filles qui se plaignaient et faisaient tout un plat de ne pas avoir à leur disposition des serviettes en papier et des condiments pendant leur séjour… alors même que tout, du micro-ondes, était dans le placard…

Si les locataires n’avaient pas accès aux besoins essentiels, peu importe que j’aie donné des instructions claires ou non : le fait est que les locataires ne pouvaient pas les utiliser et en ont été gênés.

Est-ce ma faute ? Non pas du tout.

Mais les locataires ont estimé que c’était le cas.

Et ils rédigeront leur commentaire en fonction de leur perception et non en fonction de la réalité objective.

Un remboursement partiel a été très efficace pour compenser les mauvais sentiments et maintenir ma réputation de propriétaire juste et raisonnable.

Les clients qui déposent intentionnellement une fausse plainte sont rares et il vaut mieux supposer que leurs plaintes, même s’il ne s’agit que d’une question de perception, leur semblent légitimes.

#5 – Les remboursements doivent être objectifs

Un locataire habitant votre location courte durée a payé une somme d’argent pour recevoir un « produit » spécifique.

Ce produit comprend l’accès à la propriété elle-même, mais également la jouissance d’une propriété propre et de toutes les commodités promises lors de la réservation.

S’ils ne reçoivent pas entièrement le « produit » pour lequel ils ont payé, ils auront l’impression de ne pas en avoir pour leur argent – et comme nous l’avons expliqué ci-dessus, les entreprises compensent généralement ce type de carence de la manière suivante : Remboursement.

Les propriétaires estiment souvent que si la gêne occasionnée au locataire est relativement mineure, aucun remboursement n’est requis – mais cela ne s’applique que si le locataire est d’accord 🙂

Imaginez que vous alliez dîner un soir et que le serveur vous apporte le mauvais plat. Si cela ne vous dérange pas vraiment, vous ne ressentirez peut-être pas le besoin d’un remboursement tant que cela vous permettra d’obtenir un bon repas relativement rapidement.

Mais s’il s’agit d’une occasion spéciale que vous attendez depuis des mois, devoir attendre encore 30 minutes pour que le bon plat soit préparé peut vous mettre très mal à l’aise.

Vous espériez passer une soirée spéciale et voilà que votre soirée a été bouleversée. Vous voulez avoir l’impression que quelqu’un se soucie de vous et est prêt à rattraper l’erreur qui a gâché votre expérience.

Il en va de même pour un locataire séjournant dans votre appartement de vacances.

Même si le désagrément est relativement mineur de votre point de vue : votre invité était en vacances.

Il avait espéré un séjour sans effort et sans soucis – et cela ne s’est pas passé comme prévu.

Un remboursement est l’expression de votre sollicitude et montre que vous souhaitez compenser les désagréments du séjour.

Pour de plus amples :

Le guide ultime pour construire une relation de confiance avec vos locataires d’hébergement peer-to-peer

L’expérience de voyage : votre arme mortelle pour louer davantage

#6 – Et pour finir : Et si les remboursements étaient cool ?

Si vous avez un doute sur le remboursement ou non d’un séjour, réfléchissez à ce que vous souhaiteriez si vos positions étaient inversées.

Si vous arrivez dans une location courte durée et constatez que la propreté est discutable, ne voudriez-vous pas vous faire rembourser les frais de ménage ?

Si le thermostat est bloqué au réglage le plus élevé, ne voudriez-vous pas une compensation pour la nuit où vous n’avez pas pu dormir dans la chaleur ?

Traiter les plaintes des clients est l’un des aspects les moins agréables de la gestion d’une location de vacances, mais cet état d’esprit simple peut vous aider à trouver une solution à l’amiable et à maintenir votre réputation d’excellent bien locatif.

La prochaine fois que vous demanderez un remboursement :

Mettez-vous à la place du locataire et demandez-vous : qu’est-ce qui vous semble juste ?

Êtes-vous inquiet d’un inconfort occasionnel ?

Avez-vous déjà été confronté à des demandes de remboursement contestées ?

Vous ne savez pas quoi faire dans ces situations ?

Expliquez dans les commentaires ci-dessous, nous sommes là pour vous aider

J’espère que vous apprécierez la lecture de cet article.

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