7 plaintes de clients Airbnb et comment les éviter
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Avez-vous peur de recevoir un mauvais commentaire ?
Vous n’avez pas tort !
Quoi de pire pour un propriétaire au quotidien qu’une réclamation client d’un locataire ?
En investissant dans des locations de courte durée, un propriétaire est particulièrement exposé aux plaintes des locataires.
Imaginer.
C’est la veille de Noël et vos invités arrivent à votre location courte durée avec une voiture pleine d’enfants et des sacs remplis de courses, prêts à se détendre après une longue journée de voyage.
Vous saisissez le code de la boîte à clés, mais au lieu de l’ouvrir, rien ne se passe dans la boîte et un message d’erreur apparaît.
Ils essaient plusieurs fois sans succès. Vous révisez le code.
C’est ce qu’ils ont reçu dans leur e-mail de bienvenue. Ils appellent donc le propriétaire mais n’obtiennent aucune réponse. Ils réessayent.
Rien. Rien. Pendant plusieurs minutes.
À des centaines de kilomètres de chez eux, leurs vacances coûteuses commencent à se transformer en cauchemar.
C’est aussi un cauchemar potentiel pour vous, cher propriétaire. Vos invités sont mécontents et prêts à vous donner un avis 1 étoile avant même de mettre les pieds dans la location de vacances que vous leur avez préparée.
Cette première déception peut se répercuter sur la totalité du séjour et donner lieu à un avis négatif ou à un litige sur le montant de la location après le départ.
En discutant avec plus de 50 000 propriétaires qui accueillent des milliers d’invités chaque mois, nous avons tout appris sur Eldoradoimmobilienr.
Nous avons également appris qu’il est assez simple d’éviter de tels problèmes. Pour le confort de tous, nous avons compilé les plaintes et critiques les plus courantes des clients des locations saisonnières de type Airbnb, ainsi que les mesures que vous pouvez prendre pour les anticiper et les éviter... et pour votre tranquillité d’esprit !
Réclamation client 1 : « Nous ne pouvions pas entrer dans l’appartement »
Les clés manquent.
Le mini coffre-fort ne peut pas être ouvert.
Le code d’accès électronique ne fonctionne pas
Les instructions n’étaient pas claires et je n’ai pas trouvé la clé.
Évitez les problèmes d’accès à votre location courte durée en communiquant « de manière redondante » avec vos hôtes et en multipliant vos contacts avec eux.
Vérifiez à nouveau qu’ils disposent des informations correctes et Élaborez un plan de sauvegarde (par exemple en donnant un deuxième jeu de clés à votre voisin, en en déposant un dans un commerce à proximité ou en réparant une boîte à clés dans une zone stratégique de votre propriété/espace public commun).
Vous pouvez également contacter vos invités après l’arrivée théorique pour vous assurer qu’ils sont arrivés et sont entrés dans l’appartement ou la maison sans aucun problème.
S’ils signalent un problème, présentez vos excuses et résolvez-le rapidement.
Pour vraiment améliorer les choses, vous pourriez envisager de leur envoyer un petit cadeau pour compenser le désagrément.
Pour vous donner une idée de cadeau de bienvenue :
Les meilleurs cadeaux de bienvenue pour accueillir vos locataires dans votre location courte durée
Et les différents systèmes d’ouverture automatique à distance pour une location courte durée :
Automatiser la remise des clés sur Airbnb ? Comment tu
Boîte à clés versus serrure en réseau, la combinaison pour automatiser votre location courte durée
Réclamation client 2 : « Le ménage n’a pas été fait avant notre arrivée »
Les lits ne sont pas faits,
La cuisine est sale,
Il y a des toiles d’araignées dans les coins.
Les serviettes sont tachées,
Rien ne mine la confiance des clients plus rapidement qu’un cheveu sur l’oreiller ou un insecte mort sur le sol (un cafard ?).
Assurez-vous que les gens se sentent à l’aise dans votre maison ou appartement Airbnb en garantissant que votre location de vacances a été soigneusement nettoyée avant leur arrivée.
Évitez les plaintes concernant le nettoyage en communiquant de manière claire et concise avec votre prestataire de nettoyage pour toujours confirmer les dates d’arrivée et de départ du locataire afin qu’il ne manque jamais une réservation.
C’est également une bonne idée d’avoir une autre entreprise de nettoyage « de secours » à laquelle vous pouvez faire appel en cas d’urgence.
Pour un nettoyage efficace et une tranquillité d’esprit en location courte durée :
Ménage de printemps : Comment nettoyer en profondeur votre location courte durée et assurer une propreté optimale
Comment assurer une propreté et un nettoyage parfaits pour votre location courte durée ?
Mettre le paquet dessus, c’est supprimer beaucoup de commentaires négatifs
Réclamation client 3 : « L’appareil ne fonctionne pas correctement »
Le chauffage ne s’allume pas.
Le four ne fonctionne pas
Le WiFi est hors service
La télé ne montre rien
Les clients ne seront pas satisfaits si le chauffage fonctionne par intermittence, si le thermostat est mal réglé ou s’ils ne peuvent pas utiliser la cuisine qui est censée se trouver là. Résultat ?
Certainement un mauvais commentaire !
C’est frustrant car ils ont payé pour un logement confortable et le résultat n’a pas été à la hauteur de leurs attentes.
Si un problème survient, réagissez rapidement et communiquez efficacement. Surtout, résolvez le problème.
Dans un monde idéal, les problèmes ne devraient pas survenir parce que vous les prédisez.
Mais les fuites de canalisations et les problèmes de VMC font partie des soucis de tout propriétaire, et la meilleure chose à faire est un entretien régulier pour maintenir votre location de vacances en parfait état.
Parfois, nous bâtissons une réputation à travers l’adversité !
Plainte du client 4 : « Nous n’avons pas pu joindre l’hôte ou le co-hôte »
Les appels téléphoniques restent sans réponse,
Temps d’attente très long au téléphone jusqu’à trouver un interlocuteur,
En cas de problème sur place (la serrure électronique est morte), le client ne peut pas pour allumer le chauffageetc.), résolvez le problème rapidement.
Plus les clients attendent une réponse, plus le risque de commentaires négatifs et d’escalade du conflit est grand.
Réfléchissez à la façon dont vous pouvez sortir d’une crise compliquée lors des nombreuses grèves que vous avez pu connaître et appliquez cela à vous-même !
La solution est simple :
Répondez aux appels jour et nuit.
Si vous n’êtes pas prêt à être disponible 24h/24 et 7j/7, engagez une personne de contact pour fournir une assistance horaire supplémentaire afin que les invités ne soient jamais laissés pour compte.
Si vous n’êtes pas convaincu, jetez un œil aux avis sur les hébergements les mieux notés et découvrez comment transformer une expérience frustrante en vacances fantastiques en écoutant directement les voyageurs.
Il s’agit d’un élément essentiel de l’expérience passager sur Airbnb ou une autre plateforme de réservation en ligne et évite les réclamations clients :
Votre arme mortelle pour la réussite de votre location courte durée : l’expérience Voyageur
Réclamation client 5 : « Le propriétaire a annulé à la dernière minute »
Le calendrier n’était pas mis à jour en fonction des disponibilités et le propriétaire a annulé à la dernière minute.
Quelqu’un d’autre est déjà sur la propriété
L’une des expériences les plus stressantes pour les clients, et une source majeure et très impactante de plaintes de clients, est de recevoir un message quelques jours seulement avant leur arrivée indiquant que leur réservation a été annulée en raison d’une surréservation ou pire. A votre arrivée, vous serez face à face avec un autre locataire…
Peut-être avez-vous promis la maison à un membre de votre famille ou fait une autre réservation pour les mêmes jours et oublié de marquer les dates sur le calendrier ?
Malheureusement, les doubles réservations sont un problème courant dans le monde de la location de vacances.
Ce sont également des erreurs coûteuses, car elles entraîneront presque certainement une plainte du client. Soyez prudent lors de la mise à jour de votre calendrier et trouvez une solution équitable pour les invités en cas de double réservation.
Saviez-vous que vous pouvez automatiser la synchronisation du calendrier manuellement ou via un logiciel appelé Channel Manager ou PMS ?
Réclamation client 6 : « La location ne ressemble pas aux photos »
L’équipement a été retiré
Le mobilier a changé
Faire une réservation est basé sur ce que les clients voient dans votre annonce (les photos sont donc cruciales).
Si votre propriété a changé de quelque manière que ce soit, mettez à jour votre annonce et communiquez les changements aux prochains voyageurs afin qu’ils ne soient pas surpris.
De cette façon, les locataires ne seront pas déçus lorsqu’ils constateront que le spa du patio a disparu ou que votre grande table à manger a été remplacée par une petite table de bistro.
Vous n’aurez donc pas de mauvais commentaires.
Si vous manquez quelque chose et ne prévenez pas vos futurs clients, soyez prêt à leur proposer un remboursement partiel ou une carte cadeau pour compenser la déception.
Si cela fait un moment que vous n’avez pas mis à jour votre fiche, il est probablement temps de la mettre à jour pour la mettre à jour.
Conseils supplémentaires pour améliorer votre annonce sur Eldoradoimmobilienr :
Quels sont les secrets pour améliorer votre annonce Airbnb ?
60 conseils Airbnb pour une annonce parfaite : les secrets d’un expert en réservation Airbnb
Réclamation client 7 : « Il n’y avait pas assez de fournitures »
Il n’y a pas assez de serviettes
Il n’y a pas de couvertures supplémentaires
Il n’y a plus de papier toilette.
Personne ne laissera un avis cinq étoiles sur Airbnb ou ailleurs s’il manque des serviettes, des draps et des couvertures dans votre location de vacances.
Au contraire, une telle situation entraînerait presque certainement une plainte du client.
Lorsqu’il n’y a pas de commodités de base et que les clients doivent passer leur précieux temps de vacances à errer dans les magasins, il est compréhensible qu’ils soient frustrés.
Vous pouvez étouffer une plainte d’un client dans l’œuf en fournissant suffisamment de matériel.
L’effort et le coût supplémentaires en vaudront la peine lorsque votre propriété recevra systématiquement des avis et des notes cinq étoiles mentionnant tout ce dont les clients ont besoin pour se sentir à l’aise dans votre maison.
Voici un guide pour vous aider à planifier tout cela :
Comment proposer du matériel d’exception à moindre coût pour votre location courte durée ?
Comment traiter efficacement une réclamation client ?
Si un invité se plaint, essayez de ne pas stresser. Faites ce qu’il faut et voyez ce que vous pouvez apprendre de la situation.
Pour plus d’informations, ces articles vous inspireront :
7 éléments essentiels pour des avis positifs sur votre location courte durée
7 éléments essentiels pour un avis positif sur votre location
Si votre appartement n’a pas été nettoyé avant votre arrivée, renoncez aux frais de ménage et faites revenir le prestataire dans les plus brefs délais.
S’il y a un problème d’entretien grave qui empêche vos invités de profiter de votre bien locatif meublé, remboursez-leur leur loyer et aidez-les à trouver un autre logement.
Si vous n’avez pas pu communiquer avec quelqu’un au sujet d’un problème, excusez-vous et assurez-vous que cela ne se reproduise plus.
Des erreurs se produisent et ce n’est pas la fin du monde.
Mais vous devez conserver une bonne réputation si vous envisagez de gagner de l’argent et de devenir riche ou de devenir retraité.
Vous travaillez dans les secteurs de l’hôtellerie et des services et devez donc anticiper les besoins des clients et faire un effort supplémentaire en cas de problème.
C’est du travail, mais le résultat en vaut la peine : c’est une fantastique récompense d’avoir des invités heureux, non ?
De plus, dans le Club VIP Eldoradoimmobilienr, vous trouverez un module complet avec lequel vous recevrez toujours des commentaires parfaits.
Parce qu’il existe une nouvelle stratégie et des astuces psychologiques que nous seuls utilisons pour augmenter vos chances d’obtenir une note de 5 étoiles sur Airbnb ou de 10/10 sur Booking.
C’est toute une stratégie que je vais vous expliquer étape par étape à partir d’exemples concrets, nouveaux et uniques :
– avant l’arrivée des locataires (soit 80% du travail)
– pendant le séjour
– après le paiement (et voici quelques bons conseils pour faciliter l’obtention d’avis 5 étoiles) :
J’espère que vous apprécierez la lecture de cet article.
Si vous souhaitez beaucoup plus de réservations, je vous aiderai à créer un listing qui surpassera tous vos concurrents et se positionnera en tête des listings.
Vous êtes libres de découvrir mon nouveau programme : Ma Golden Ad
Vous trouverez ici : Guide complet – la procédure d’enregistrement de votre meublé de tourisme – location courte durée
Qu’en penses-tu ?
Vous êtes libre de partager vos expériences et commentaires avec nous dans les commentaires ci-dessous.
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Que se passe-t-il si un propriétaire ne répond pas ?
Une fois que vous soumettez une demande de réservation, les hôtes disposent de 24 heures pour accepter ou refuser votre demande. Si aucune mesure n’est prise, la demande sera automatiquement rejetée, vous permettant ainsi de soumettre une demande de réservation pour un autre établissement.
Les propriétaires peuvent-ils supprimer des commentaires ?
Les avis ne peuvent pas être modifiés à moins qu’ils ne violent les politiques de contenu d’Airbnb ou d’une autre plateforme de réservation. Si vous avez reçu un avis négatif, vous devez contacter le Centre de résolution.