Exemples intelligents et rentables (marketing)

Avec une dépendance croissante aux plateformes de réservation en ligne connues sous le nom d’OTA (Agence de tourisme en ligne) comme Airbnb, une forte concurrence et des attentes plus élevées des clients, un défi majeur pour les hôtels est de maintenir leur rentabilité.

L’un des meilleurs moyens d’augmenter les revenus et d’obtenir plus de valeur pour l’hôtel auprès de chaque client est d’utiliser des stratégies de vente incitative et croisée.

La probabilité de vendre à un nouveau prospect est de 5 à 20 %.

Mais étonnamment La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %.

En tirant parti de ces connaissances et de quelques stratégies de vente incitatives clés tout au long de votre cycle de vente, vous pouvez augmenter vos ventes, nouer des relations plus profondes avec les clients et mieux utiliser les commodités de votre propriété.

Qu’est-ce que la vente incitative pour un hôtel ? La vente incitative consiste à vendre une version plus chère du service ou du produit que votre client achète, tandis que la vente croisée consiste à vendre un produit ou un service supplémentaire pour compléter le produit ou le service que votre client achète.

En plus d’augmenter les ventes, la vente incitative offre un certain nombre d’avantages, notamment :

• Augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients grâce à la personnalisation du service et à la valeur ajoutée
• Rentabilité accrue grâce à l’augmentation des dépenses des clients
• Données client plus détaillées pour une personnalisation future.
• Utilisation de services immobiliers

Vous constaterez que de nombreux clients sont prêts à acheter un produit qui coûte plus cher que prévu, à condition qu’il offre un bon rapport qualité-prix, qu’il soit pratique et qu’il leur donne l’impression que cela enrichit leur séjour.

Ces techniques de marketing vous aideront à mieux exploiter les équipements et services de votre hôtel et à augmenter le niveau de personnalisation que votre hôtel offre à ses clients.

Dans cet article, vous découvrirez la vente incitative et la vente croisée, mais également les stratégies associées qui fonctionnent et 9 techniques marketing que vous devez mettre en œuvre dès maintenant.

Voici deux questions rapides que vous vous posez probablement. Lisez ensuite la suite de l’article pour découvrir ce qu’il faut vraiment savoir sur les techniques de vente qui augmenteront votre rentabilité :

Pourquoi la vente incitative est-elle importante dans un hôtel ? La vente incitative permet à un établissement de maximiser les revenus de son occupation et d’augmenter l’ADR (taux journalier moyen) et donc la rentabilité. La vente de mises à niveau peut être bénéfique pour l’établissement, l’agent de la réception et le client lorsqu’un système qualité est en place.

Quel est un exemple de vente croisée ? Si vous achetez un téléphone portable en ligne et que la boutique en ligne vous propose des protections d’écran pour ce modèle, il s’agit d’une vente croisée. La vente incitative consiste à convaincre le client d’améliorer son produit ou d’acheter une version plus chère.

Quel est l’objectif principal de la vente incitative ?

Si vous parvenez à augmenter la satisfaction de vos clients, à recevoir des avis positifs et à établir des relations plus solides, vous générerez évidemment plus de ventes.

Vous devez réfléchir aux avantages à long terme que la vente incitative apportera à votre entreprise.

En adoptant une approche centrée sur le client, vous améliorerez la réputation de votre marque et convaincrez les clients d’être plus fidèles et de devenir des clients réguliers qui louent directement parce qu’ils vous font confiance au-delà de vos résultats financiers.

LLa vente incitative peut être effectuée comme suit :

Lors d’une réservation par téléphone

• en cas de demande de renseignements avant le séjour ou
• à la réception à l’arrivée (hôtels)
• ou check-in (location saisonnière)

La vente incitative peut également être mise en œuvre via des intermédiaires tels que des services de conciergerie ou des entreprises partenaires.

Lisez aussi : Guide complet pour investir dans la location saisonnière

Comment communiquer sur vos offres de vente incitative ?

Les méthodes que vous utilisez pour vendre vos produits doivent être traitées avec une certaine sensibilité.

Le timing, le ton et la cohérence avec lesquels vous vendez des produits incitatifs sont essentiels au succès de vos efforts.

Vous ne voulez pas paraître arrogant, alors considérez cela comme un effort de sensibilisation plutôt que comme un argumentaire de vente.

Assurez-vous que les clients connaissent les options qui s’offrent à eux, mais laissez-les susciter un intérêt supplémentaire.

Soyez précis et progressif

Par exempleon pourrait dire : « Pour seulement 30 euros de plus, vous aurez une chambre dans laquelle vous verrez… »

Cela fonctionne mieux que d’indiquer le prix total et de dire que la chambre a une vue.

Vous devez également essayer de profiler vos clients et uniquement les offres de vente incitative ou croisée susceptibles de les intéresser.

Plus de 60 % des consommateurs seraient prêts à dépenser davantage si un service supplémentaire complétait ou améliorait leur achat principal.

Un bon moyen d’y parvenir est d’envoyer un e-mail avant leur arrivée pour s’enquérir de leurs préférences ou de toute demande qu’ils pourraient avoir.

Que devriez-vous vendre en premier pour votre hôtel ?

Les offres ne manqueront pas pour les clients de votre hôtel.

Voici quelques exemples de domaines dans lesquels vous devriez effectuer des ventes incitatives ou croisées pour générer des revenus supplémentaires :

Nourriture et boisson

Encouragez vos invités à commencer leur séjour en se relaxant avec un verre au bar, à célébrer des occasions spéciales avec un buffet, à se faire livrer des fruits et du chocolat ou d’autres extras dans leur chambre, ou à commander un dessert après un repas principal.

Présentez toujours autant d’options que possible afin que les invités fassent leur propre choix et ne se contentent pas de suivre votre recommandation.

Services de spa

Si les clients ont effectué un long vol ou sont arrivés en retard, invitez-les à ajouter à leur séjour un forfait spa, avec un massage le premier jour et la possibilité de réserver des soins supplémentaires pendant leur séjour à l’hôtel.

Rénovation de chambres

Cette tactique est évidente et peut souvent fonctionner si elle est appliquée correctement.

Lorsque les voyageurs réservent un séjour, ils économisent de l’argent pour l’occasion.

Si un client a réservé une chambre standard, vous pouvez le contacter quelques jours avant son arrivée et lui proposer un surclassement.

Il pourrait être surpris par l’offre et le prix supplémentaire lui semblera inférieur, d’autant plus qu’il a déjà mis de l’ordre dans ses finances à ce stade.

Particularités de la chambre

Faites attention à qui séjourne dans votre hôtel.

Si une famille a réservé, il est important qu’elle dispose d’une salle de bain pour enfants.

Il s’agit d’une bonne opportunité de générer des revenus supplémentaires en vendant une chambre dotée de ces équipements en faisant des ventes incitatives ou croisées.

Vous pouvez également vendre des chambres avec balcon ou un lit plus grand aux couples.

Offres spéciales pour les clients

Tout ce qui contribue à offrir à vos invités une expérience plus mémorable est le bienvenu, par exemple le petit-déjeuner au lit, des bouquets de fleurs fraîches, vin pétillantetc.

Même si le client doit payer un supplément, cela représente, de son point de vue, une dépense qui en vaut la peine.

Loisirs

Location et vente d’activités de loisirs

• Faire du vélo,
• utiliser les courts de tennis,
• la salle de sport,
• le sauna,
• billets de cinéma
• et visites de la ville

Sont généralement simples et ne posent pas de problèmes aux clients.

Yield Management pour les hôtels : pourquoi ? Comment ? (exemples)

Les meilleures techniques de vente

Lorsqu’il s’agit d’augmenter les ventes, il y a certaines choses que vous devriez absolument faire et d’autres que vous ne devriez absolument pas faire.

Lorsque vous développez votre stratégie, gardez ces trois conseils à l’esprit :

1. Ventes incitatives tout au long du séjour du client

La vente incitative ne doit pas nécessairement avoir lieu avant ou pendant l’arrivée.

Les voyageurs seront occupés par de nombreuses choses pendant leur séjour et seront peut-être plus susceptibles d’accepter vos offres.

Même s’ils quittent l’hôtel, vous pouvez leur demander de rejoindre votre programme de fidélité ou d’acheter une option pour votre prochain séjour.

Mais n’oubliez pas que les clients commencent à planifier leur expérience bien avant d’arriver dans votre entreprise. C’est pourquoi il est également nécessaire de communiquer les services complémentaires que vous proposez avant leur arrivée (c’est ce qu’on appelle l’upsell et cela fera toute la différence pour vous). Rentabilité).

Cela leur donne la possibilité de lire à l’avance et de planifier.

Même si vos invités finissent par réserver l’activité pendant leur séjour, ils sont plus susceptibles d’accepter vos offres s’ils en sont informés à l’avance, dès la planification de leur voyage.

Que vous envoyiez à vos locataires un e-mail avec des offres spéciales avant leur arrivée ou que vous proposiez ces informations sur votre site Web de location de vacances, suggérer des services supplémentaires aux clients une à deux semaines avant leur arrivée augmente la probabilité qu’ils utilisent votre livre de services.

2. Utilisez la bonne technologie hôtelière

Avec l’accès à de riches données client et la possibilité d’automatiser les processus de vente, votre système de gestion immobilière (PMS) ou votre gestionnaire de canaux et votre moteur de réservation peuvent permettre une vente incitative efficace.

Une expérience de réservation simple est essentielle pour augmenter les conversions. Il ne devrait y avoir aucune friction jusqu’à ce que le paiement soit effectué.

Assurez-vous que vos clients ont un accès facile à :

• Accès aux informations sur les services que vous proposez,
• qu’ils puissent facilement lire, visualiser des photos et réserver des services à l’avance,
• de préférence dans leur langue maternelle.

La possibilité d’automatiser les processus de vente est très efficace pour augmenter les ventes incitatives, et un processus de paiement instantané est essentiel.

3. Formez le personnel de votre hôtel

Laissez vos employés expérimenter ce que vous souhaitez vendre afin qu’ils puissent l’expliquer correctement au client.

Il est également important que vous soyez prêt à faire face à des objections ou à des rejets.

Les questions embarrassantes ou difficiles doivent recevoir une réponse calme.

Si un client refuse une offre, arrêtez de poursuivre la vente.

Proposez une alternative ou évoquez-la à un autre moment.

De bonnes stratégies de vente incitative augmentent la satisfaction des clients et augmentent ainsi les ventes et la rentabilité de votre hôtel.

4. Soumettre du contenu

Un excellent moyen d’encourager les clients à interagir avec vos services est de leur proposer un contenu précieux et des recommandations personnelles.

Vos invités sont plus susceptibles d’accepter vos suggestions si vous leur donnez des conseils et des informations.

En tant qu’hôte, vous êtes l’expert des expériences locales et pouvez fournir des conseils utiles lors de la planification de votre voyage.

5. Faites attention aux prix

En général, vous devez toujours tenir compte des prix des services supplémentaires que vous proposez et vérifier s’ils correspondent aux prix de votre propre propriété.

Bien qu’il puisse y avoir des exceptions, les produits que vous proposez ne peuvent pas dépasser le coût total de la réservation de plus de 20 à 25 %.

Les services inférieurs à cette fourchette de prix sont plus susceptibles d’être revendus plus fréquemment par vos clients.

En proposant des services supplémentaires pour vendre des produits incitatifs aux clients, les propriétaires peuvent :

• améliorer l’expérience client et
• accroître la notoriété de la marque tout en augmentant la fidélité des clients.
• De plus, la vente incitative crée de nouvelles sources de revenus
• et les opportunités de partenariat.

9 techniques de vente hôtelière

1. Identifiez les bons clients pour vendre de manière incitative

Tout d’abord, vous devez identifier les clients qui constituent de bonnes cibles pour les ventes incitatives et croisées.

Tous les clients ne sont pas adaptés à une vente incitative, et vous ne devriez jamais essayer d’imposer des produits ou des services supplémentaires à quelqu’un qui n’en a pas vraiment besoin.

Si vous ne pouvez pas expliquer en quoi l’achat supplémentaire profite aux objectifs globaux du client, il ne s’agit généralement pas d’une vente incitative qui vaut la peine d’être poursuivie.

Jetez un œil à votre système de gestion de la relation client (PMS) pour les réservations de chambres et la restauration afin d’identifier vos cibles de vente incitative les plus probables.

Les types de clients qui ont effectué des achats supplémentaires dans le passé constituent un bon point de départ.

Avez-vous des groupes de mariage qui ont tendance à ajouter des chambres supplémentaires avant le grand jour ?

Ou les couples réservant le jour de leur mariage commandent-ils souvent une bouteille de vin ou de champagne au service en chambre ?

Identifier les tendances déjà émergentes peut vous donner une bonne idée des produits que vous devez proposer à quel client.

Proposer des salles supplémentaires pour les réceptions de mariage ou la possibilité d’acheter une bouteille de champagne lors de la réservation d’une salle pour une occasion spéciale peut être à la fois pratique et précieux pour vos invités.

Il peut être difficile de savoir quand introduire la vente incitative dans le cycle de vente de votre hôtel.

Puisque l’objectif de la vente incitative est d’améliorer l’expérience client, elle a effectivement sa place dans l’ensemble du cycle de vente tant que sa valeur est évidente.

Examinons quelques domaines dans lesquels la vente incitative et la vente croisée sont utiles pour vos clients et votre hôtel, notamment pour augmenter les ventes de votre groupe.

2. Ajoutez des offres sur le site Web de votre hôtel

Avant même que vos invités réservent leur chambre ou leur événement, ils consultent votre site Internet pour trouver le produit qui correspond le mieux à leurs besoins.

En incluant des offres pertinentes sur votre site Web, vous augmentez les chances qu’un client tombe sur un produit qu’il aime.

Idéalement, placez des offres de vente incitative à proximité de produits axés sur les mises à niveau, les personnalisations et d’autres fonctionnalités similaires à valeur ajoutée.

Vous pouvez attirer l’attention sur la fonctionnalité de vente incitative sur la page en utilisant les boutons et les graphiques en surbrillance et en contrastant ces offres avec d’autres éléments de la page.

Assurez-vous de tester toutes vos offres pour voir lesquelles ont les meilleurs taux de conversion.

• Surclassement de chambre – une option classique qui change souvent
• Paquets – Créez différents packages d’agréments pour différents segments d’audience afin de vous assurer d’augmenter la valeur pour vos invités
• Nourriture et boisson – Envisagez un dîner supplémentaire pour deux, un petit-déjeuner, un cocktail ou simplement demandez au personnel de service de fournir des plats d’accompagnement aux clients qui dînent sur place.
• Les extras dans les chambres – Une bouteille de vin, des fraises au chocolat, une location de film ou un minibar de qualité sont des options intéressantes.
• activités – Des activités supplémentaires peuvent être proposées et gérées par votre hôtel ou par des tiers via des partenariats

Voici d’autres moyens d’augmenter le trafic vers le site Web de votre hôtel afin de pouvoir promouvoir vos offres de vente incitative auprès d’un public plus large.

3. Améliorez l’expérience de réservation d’hôtel

La dernière page de réservation de votre site Web est le moment idéal pour proposer des produits qui amélioreront l’expérience de vos clients.

Votre invité a déjà décidé d’acheter chez vous et sera peut-être prêt à dépenser un peu plus pour une expérience qui lui offre une plus grande valeur perçue.

Toutes ces améliorations doivent être adaptées à votre public et personnalisées avec les informations que vous avez collectées à l’avance sur votre invité.

Vos améliorations doivent également correspondre à la façon dont les clients utilisent généralement votre hôtel.

Si vous gérez une propriété dans une ville où les voyageurs d’affaires louent généralement une voiture, vous pourrez peut-être proposer une offre. Le stationnement comme amélioration.

Si vous êtes dans une ville connue pour sa gastronomie, envisagez un menu dégustation ou un thé l’après-midi comme alternative amusante.

Pour attirer l’attention des clients sur vos options de réservation avancées, envisagez une fenêtre contextuelle qui apparaît sur votre site Web lorsque les clients accèdent à leur réservation, ou un diaporama présentant différents forfaits qui pourraient les intéresser.

Vous pouvez également utiliser un plugin pour placer automatiquement du contenu de vente incitative sur la page de réservation en fonction du comportement du client.

Une solution automatisée fonctionne presque toujours plus efficacement qu’une solution manuelle.

4. Établir des partenariats avec des entreprises locales

Cela met en valeur le charme de votre ville.

Vos clients seront plus satisfaits car ils pourront organiser tous leurs divertissements sur une seule plateforme, et vous pourrez gagner plus de revenus en réduisant un petit pourcentage de chaque réservation.

Ces types d’expériences améliorent souvent tellement le séjour des clients qu’ils décident de revenir et de rester, vous aidant ainsi à fidéliser vos clients.

5. Pour les groupes : vendez une idée plus grande

Pour les questions de groupe, vous parlerez souvent à l’avance à un organisateur d’événements ou à un organisateur de groupe. planifier l’expérience de groupe.

Dans ce contexte, personne ne veut être victime des arguments de vente agressifs du personnel de l’hôtel.

Au contraire, les ventes doivent s’inscrire dans le contexte de l’événement et travailler avec l’organisateur pour proposer des idées pertinentes.

L’organisateur se concentre-t-il sur un thème automnal ?

Peut-être pouvez-vous suggérer ce qui suit :

• décoration de table,
• Décorations
• ou des fleurs de meilleure qualité

En accord avec ce sujet.

Donnez aux organisateurs un plan facile à comprendre pour voir où leur argent est dépensé et comment les améliorations contribueront au succès global de l’événement.

L’équipement le plus demandé pour les événements est

• décoration de table,
• équipement audiovisuel (voir cette liste de contrôle audiovisuel pour des idées),
• Aide à l’organisation d’événements,
• Location de chambres supplémentaires
• et le vestiaire.

Vous pouvez faire preuve de créativité avec votre offre en fonction de vos conversations avec les organisateurs du groupe, à condition que l’offre soit personnalisée et pertinente. Ils apprécieront probablement vos idées.

6. Remplissez les espaces avec un e-mail de prévente

L’e-mail de confirmation de pré-séjour est une excellente occasion de combler toute lacune dans l’itinéraire d’un client.

Avez-vous déjà pensé à une navette aéroport ?

Et pourquoi pas un petit-déjeuner quotidien ?

Savent-ils ce qu’ils feront les jours de week-end au milieu de leur voyage d’affaires ?

Il est désormais temps de se concentrer sur la logistique du séjour et sur la manière de faciliter la vie de vos invités.

Vous pouvez proposer ces améliorations dans l’e-mail de confirmation de manière informative, ce qui peut vous aider à augmenter vos ventes tout en aidant les clients.

7. L’enregistrement est idéal pour la vente incitative

L’inscription ou l’enregistrement peut être le meilleur moment pour faire des ventes incitatives, en particulier pour l’inscription de groupe.

Une fois arrivés à l’hôtel, les voyageurs fatigués ajoutent souvent des produits ou des services qui rendent leur séjour plus confortable, plus facile ou plus significatif.

Le personnel de votre réception doit être proactif et offrir aux clients la meilleure expérience possible en les informant des options de surclassement et des chambres dotées de caractéristiques spéciales, telles que :

• une meilleure vue,
• une kitchenette
• ou une baignoire.

C’est également le bon moment pour informer vos invités sur des offres exclusives de restauration ou de spa ou sur des services hôteliers supplémentaires jugés pertinents pour le visiteur spécifique.

Le personnel doit être formé à l’approche de soft-sell plutôt qu’aux techniques de vente afin que le client se sente vraiment pris en charge lors de son enregistrement.

8. Améliorez la fidélité de vos invités après leur séjour en les taquinant

Le personnel de votre réception peut vérifier la progression de votre séjour et inviter des invités à votre séjour pendant le processus de départ. Programme de fidélitéou offrez-leur une réduction ou un petit-déjeuner gratuit pour leur prochain séjour.

Après leur départ, les e-mails de remerciement pour leur visite peuvent également promouvoir des offres intéressantes qu’ils peuvent réserver à nouveau.

En encourageant les clients à revenir avec des offres spéciales, vous renforcez la relation avec le client et lui donnez l’opportunité pour réaliser des ventes de réservation supplémentaires et des ventes incitatives à l’avenir.

9. Votre Channel Manager vous aidera à repérer les bonnes tendances

Lorsque vous commencez à intégrer la vente incitative et la vente croisée dans différentes parties de votre processus de vente, assurez-vous de faire appel à votre responsable de compte de vente en salle et en restauration.

Votre gestionnaire de canaux peut soutenir vos efforts de vente incitative et croisée en vous fournissant des données client complètes et un historique des interactions des clients avec votre propriété.

En testant différentes offres de vente incitative auprès de différents segments de clientèle, vous pouvez vous concentrer sur les offres qui offrent la meilleure expérience client et génèrent le plus de revenus pour votre hôtel.

À considérer dans une stratégie de vente incitative

• La matrice de vente incitative et croisée : identification des services
• Gestion des données clients
• L’arrivée . Le client doit être satisfait de son séjour

Lorsque nous entendons le mot « vente incitative », nous pensons toujours à l’amélioration des résultats et des performances financiers.

On oublie parfois que le succès des campagnes de vente incitative dépend en grande partie de la qualité de l’expérience client.

Vous trouverez ici : Vente incitative et location saisonnière : 8 exemples rentables

Diplôme

Utilisez désormais les ventes incitatives pour augmenter la rentabilité de votre hôtel !

Une fois que vous aurez réussi à augmenter la valeur de certains clients, vous aurez une meilleure idée des types de clients qui bénéficieront le plus des produits supplémentaires.

Suivez quand et quelles caractéristiques ces clients ont en commun et intégrez les tendances dans votre processus de vente pour identifier de manière proactive et continue les opportunités de vente incitative.

Pensez à proposer des produits pertinents aux bons clients au bon moment et vous aurez une stratégie commerciale efficace en un rien de temps !

J’espère que vous apprécierez la lecture de cet article.

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