Résoudre les conflits avec vos locataires

Au cours de votre vie de propriétaire de location de vacances, vous êtes sûr de rencontrer une variété de locataires et d’autres voyageurs différents.

Certains locataires seront charmant,

• gentilles personnes,
• que vous aimeriez garder en amis longtemps après votre séjour.

Certains voyageurs resteront silencieux neutre et vite oublié :

• Tu n’as pas beaucoup parlé,
• mais ils ont laissé la propriété dans un état décent
• et cela ne vous dérangerait pas de l’héberger à nouveau.

Et puis il y a ces autres invités qui font de toi ce que tu es regrettez votre location à court terme :

De temps en temps, vous avez un invité qui gâche complètement votre journée :

– soit parce qu’il a une plainte légitime que vous ne parvenez pas à résoudre,

– soit parce qu’il est belliqueux, déraisonnable et exigeant

Par exemple, ce week-end, voici les échanges de mails que j’ai reçus, sur un ton laconique… même si la situation ne le justifiait pas :

« Nous sommes arrivés à l’appartement, il pleuvait !!!! L’appartement n’a pas été nettoyé, il n’y a pas de linge de lit, les serviettes sont sales, on ne les trouve pas LL’eau chaude ne fonctionne pas. Venez immédiatement !!!!! »

Aïe, aïe, aïe, je pensais que tout était prêt, mais ça sent plutôt une critique à 1 étoile…

1/ Quant à la pluie, je ne suis pas encore expert en techniques de magie noire 😉 (même si j’ai des conseils pour accueillir les locataires en cas de mauvais temps…)

2/ Après avoir appelé le prestataire de ménage, il m’a confirmé que le ménage était fait et que le linge de maison était posé sur le lit

3/ L’eau chaude fonctionne, mais… il faut tourner le mitigeur dans le bon sens (oui, oui, c’est vrai !) = un bon vieux tracas qui attend ces locataires tout au long de leur séjour 😉

Si vous connaissez cette situation ou ne souhaitez pas vivre cette situation, cet article est fait pour vous !

Vous verrez qu’avec l’expérience vous pouvez généralement prédire dans une simple conversation téléphonique ou même un email quand quelqu’un vous fera des exigences déraisonnables et vous embarrassera : les mauvais locataires peuvent être reconnus à distance 😉

J’ai également écrit un article sur ce sujet qui va vous intéresser !

Comment fixer le prix de votre location courte durée pour éviter les mauvais locataires ?

Cependant, nous n’avons pas encore rencontré de propriétaire qui n’ait pas partagé quelques histoires désagréables avec ses invités, et il est préférable de se préparer à de telles conversations lorsqu’elles se produisent.

N’oubliez pas que même la Tour Eiffel a des critiques négatives sur Tripadvisor !!

Afin de surmonter les conflits avec les locataires et éviter une multiplication de ces situations désagréables, Parlons de la meilleure façon de gérer ces conflits :

• d’une manière qui reflète votre personnalité de propriétaire à court terme,
• et cela protège également votre société de location de vacances des avis négatifs

Comment traitez-vous les plaintes légitimes des locataires insatisfaits ?

Des erreurs se produisent :

• Votre service de nettoyage peut manquer le nettoyage programmé
• ou vous oubliez d’allumer le chauffage de la piscine comme promis

Parfois une situation survient sans que vous puissiez la prévoir.

La semaine dernière, une Anglaise au bon caractère a fait scandale et annulé sa réservation parce que le chat d’un voisin avait laissé une énorme crotte devant la porte de l’appartement que je louais en centre-ville.

Et oui, il y a parfois des impondérables, comme ces crottes de chat…

Il est difficile de croire que j’aurais pu éviter un tel problème.

Quelle que soit la raison, votre voyageur a une plainte légitime qui a perturbé ses vacances et il vous appelle pour vous en informer.

Que pouvez-vous faire ?

Toutes mes excuses aux locataires mécontents

Lorsqu’un invité se plaint d’un problème réel et existant, votre réponse immédiate est des excuses.

Vous n’êtes pas obligé de vous considérer comme responsable, mais les premiers mots qui sortent de votre bouche devraient ressembler à ceci

« Je suis désolé que cela vous soit arrivé. »

 » Merci pour votre compréhension « 

Les gens ont besoin d’entendre que leurs préoccupations sont fondées, ils ont besoin de savoir que quelqu’un s’en soucie, qu’ils ont été harcelés, que leurs préoccupations sont prises au sérieux. Rêve a été dérangé.

C’est une première étape pour reconstruire une relation de confiance :

Guide ultime pour bâtir une relation de CONFIANCE avec vos locataires

Mettez-vous à leur place et demandez-vous comment vous vous sentiriez si vous arriviez après une longue journée de voyage, en espérant raisonnablement vous détendre, mais que vous découvriez un problème qui devait être résolu.

Ce n’est pas drôle, n’est-ce pas ?

DONC excusez-vous auprès de votre locataire :

• excusez-vous si c’est de votre faute,
• excusez-vous quand c’est la faute de quelqu’un d’autre,
• excusez-vous si personne n’a rien fait du tout 😉

Dites-leur que vous êtes désolé que cela leur soit arrivé pendant les vacances, parce que c’est vraiment le cas, n’est-ce pas ?

Action immédiate pour résoudre le problème

Assurez-vous que vous avez une personne à proximité de votre appartement ou maison en location courte durée pour résoudre le problème de votre locataire.

Vous souvenez-vous de quelqu’un qui habite à proximité et que vous pouvez contacter ?

Il est important d’avoir toujours quelqu’un à proximité en cas d’urgence.

Cela peut apporter un équilibre lorsqu’un problème inattendu survient et peut parfois faire basculer la situation en votre faveur.

Nous ne comptons plus le nombre de commentaires 5 étoiles que nous avons reçus tant nous avons réussi à faire comprendre à nos locataires que nous sommes responsables de leur bien-être en cas de problème 🙂

Une réponse rapide est importante si le problème empêche le voyageur de profiter pleinement des avantages de votre hébergement, tels que :

• une maison non nettoyée,
• un invité qui ne peut pas accéder au logement,
• ou une panne du système de chauffage ou de climatisation
• et je ne parle pas du WiFi 😉

Si vous ne parvenez pas à faire arriver quelqu’un le plus rapidement possible à l’appartement en question pour résoudre le problème, sachez que le problème en question constitue un problème majeur pour votre voyageur. Dites-leur exactement ce que vous comptez faire pour résoudre le problème et quand vous le ferez.

C’est aussi le bon moment pour demander si votre locataire n’a rien d’autre à faire dans l’immédiat dans la journée. Cela vous aidera à éviter de harceler votre ami à plusieurs reprises à propos de « petites choses ».

Si tous les souhaits sont réalisables, proposer des solutions immédiates.

Proposer une indemnisation proportionnée au préjudice subi

La taille du cadeau doit être proportionnelle aux problèmes rencontrés par les invités.

Si votre voisin se précipite et aide le client avec la boîte à clés, votre invité ne sera gêné que pendant 10 minutes.

Est-ce que tout va bien ailleurs ?

Ce problème est vite oublié, surtout lorsqu’il est accompagné d’excuses sincères.

Si vous avez le temps, envoyez un petit cadeau comme une gourmandise locale, du nougat ou autre, ou un bouteille de vin Le lendemain, laissez un message pour vous excuser de la gêne occasionnée et leur dire de vous faire savoir si vous pouvez faire autre chose pour eux.

Cependant, la plupart des problèmes ne peuvent pas être résolus aussi rapidement.

Si vos invités ont été gênés pendant plus d’une heure, et surtout s’ils sont contrariés par ce problème qu’ils ont rencontré,

Cela réduit considérablement les chances d’obtenir un bon commentaire

Il faut passer au prochain niveau de compensation 😉

Ceci est particulièrement efficace si vous pouvez accompagner votre action d’une activité que vous pouvez faire en attendant que le problème soit résolu.

Par exemple:

« Je suis vraiment désolé, je ne peux pas venir t’aider avant 22 heures.

Puis-je vous suggérer de passer un moment en famille pour manger sur ma note pendant que vous attendez ? Je me ferai un plaisir de faire la réservation pour vous.  »

Facilitez leur travail et trouvez des moyens de les occuper pendant que vous trouvez une solution à leur problème.

La réservation au restaurant peut être une bonne solution pour une location de luxe un peu chère à la nuit (à ce sujet : Et si le voyage de luxe était l’avenir de la location saisonnière ?)

Si vos invités sont toujours mécontents, il est temps de passer à votre dernière option : proposer un remboursement.

Proposer un remboursement aux voyageurs mécontents

Ils ne doivent pas proposer de remboursement de la totalité du montant du séjour.

Commencez par un remboursement proportionnel à la gêne occasionnée

Par exemple, si la maison n’a pas été nettoyée à votre arrivée, les frais de ménage vous seront remboursés.

(Pour éviter cela : Ménage de printemps : Comment nettoyer en profondeur votre location courte durée et assurer une propreté optimale)

Ca a du sens:

• Ils ont payé pour avoir une maison propre et
• n’avez pas reçu le service payant,
• Alors rendez-leur leur argent.

Si le problème était si grave que le client ne pouvait pas rester dans la maison (par exemple un radiateur cassé en plein hiver), remboursez-lui les nuits où il n’a pas pu rester dans votre logement.

Ici aussi, cela a du sens :

• vous ne pouviez pas passer une nuit sur votre propriété,
• Donc tu ne devrais pas leur facturer ça

D’autres problèmes auxquels vos locataires sont confrontés peuvent être plus difficiles à calculer.

Qu’est-ce qu’un remboursement raisonnable pour le client qui a eu des problèmes avec une poêle cassée pendant le week-end de Noël ?

Comme toujours, c’est à vous, en tant que propriétaire, de faire des suggestions.

Nous vous recommandons fortement de vous mettre à la place du client et de vous demander ce qui compense le niveau de désagrément. souffert.

La bonne volonté de votre client est importante pour l’intégrité de votre entreprise de location à court terme, et un mauvais avis détaillant le problème du client peut vraiment nuire à votre réputation.

Les clients veulent savoir que s’il y a un problème, vous êtes prêt à le résoudre

Et ils veillent à ne pas débourser beaucoup d’argent pour un séjour qui ne répond pas à leurs attentes.

La plupart des clients savent qu’un propriétaire qui loue leur maison ou leur appartement à un particulier n’est jamais loin en cas de problème, et ils seront satisfaits si vous essayez de bonne foi de résoudre le problème et de les indemniser pour tout inconvénient causé.

Mais de temps en temps, il y a un client qui n’est pas satisfait de tous les efforts que vous avez déployés, ce qui nous amène au locataire belliqueux et déraisonnable.

Comment gérer les locataires déraisonnables

Même si la plupart des gens comprennent que des erreurs et des problèmes surviennent de temps en temps, les invités déraisonnables ne se contentent tout simplement pas d’excuses raisonnables, d’une solution rapide et d’une compensation.

D’autres invités peuvent être problématiques dès le départ, en insistant sur le fait que votre propriété n’a pas été correctement nettoyée parce qu’il y a des aiguilles de pin sur le porche.

Ou encore un client qui se plaignait que certains équipements n’étaient pas fournis malgré la réception de plusieurs mails expliquant que le matériel en question n’était pas disponible en magasin !

Ces locataires sont très difficiles à gérer et de nombreux propriétaires sont confrontés à des conflits de ce type car ces locataires peuvent être :

• agressif,
• impoli ou
• offensant

Difficile de garder la tête froide lorsqu’un locataire se montre agressif au téléphone et que sa plainte est infondée.

Voici comment gérer ce type de voyageur à problèmes.

Respire profondément

Si les invités deviennent agressifs ou abusifs dès le premier appel téléphonique, dites-leur calmement que vous devrez les rappeler dans quelques minutes.

C’est facile de trouver une excuse

«Je vais voir ce que je peux faire pour résoudre ce problème et je vous rappellerai immédiatement. »

Ou vous pouvez simplement dire au visiteur que vous sentez que la conversation est devenue incontrôlable et que vous pensez avoir besoin d’un moment pour vous calmer.

Alors prenez une minute pour vous énerver face à la situation.

Parlez à un ami de quelque chose qui vous dérange.

Râlez et mettez en colère un peu si cela vous fait vous sentir mieux.

Faites une promenade, frappez un sac de boxe pour évacuer une mauvaise énergie.

Pour un propriétaire, le calme est essentiel face à des locataires difficiles !

Évaluer la situation

Demandez-vous quels sont les faits. Evacuer les émotions

Il peut être difficile d’envisager la situation de manière logique lorsque vous êtes bouleversé. Cela peut vous aider à comprendre ce qui s’est réellement passé et à évaluer ce qui doit se passer ensuite.

• Les locataires viennent dire que la maison n’est pas nettoyée
• J’ai parlé au service de nettoyage et ils m’ont dit qu’ils avaient nettoyé la maison.
• J’ai demandé au client s’il souhaitait prendre une photo de la maison non nettoyée et il a refusé.

Évaluer la situation uniquement du point de vue des faits vous aidera à mieux comprendre le problème que vous essayez réellement de résoudre.

Ne vous trompez pas d’objectif

Ils n’essaient pas de résoudre le problème du client agressif.

Ils résolvent le problème du client : une maison sale

Proposez la solution que vous proposez toujours dans cette situation

Les locataires peuvent ou non évaluer votre propriété.

Ils ont peut-être trouvé ou non une maison sale à leur arrivée

Ils peuvent simplement avoir des normes de « propreté » plus élevées que vos invités précédents.

Quoi qu’il en soit, vous avez une plainte concernant une maison sale.

Alors, que feriez-vous normalement si l’invité n’était pas belliqueux ?

Vous proposez de rembourser les frais de ménage et de faire appel au service de ménage pour nettoyer à nouveau, n’est-ce pas ?

Appelez votre invité lorsque vous vous sentez un peu plus calme Proposez-lui la solution que vous auriez proposée à n’importe quel invité normal.

S’il continue à être agressif, dites calmement que votre politique habituelle consiste à proposer une telle solution à un tel problème.

Vous êtes désolé du désagrément occasionné à vos locataires et c’est la solution que vous proposez.

Restez fidèle à cette approche et n’hésitez pas à l’appliquer.

Votre contrat de location (voir cet exemple de contrat de location gratuit) doit contenir un paragraphe qui vous permet d’expulser le client s’il se comporte de manière désobligeante ou menaçante. Dans la plupart des cas, cependant, le client sera simplement ennuyé parce qu’il ne voit pas que vous répondez à ses demandes et c’est là que tout s’arrêtera.

Qu’ils soient bouleversés ; tu l’as déjà établi Vous n’avez pas affaire à une personne sensée.

Soyez rapide, respectueux et réactif pendant le reste de votre séjour et ignorez toute agression supplémentaire.

Et puis attendez.

Dans le meilleur des cas, le client partira simplement à la fin de son séjour et vous n’aurez plus jamais de nouvelles de lui.

Et même dans le pire des cas, un mauvais commentaire ne signifie pas la fin du monde, et nous avons des stratégies pour y remédier.

Commentaire négatif sur Airbnb : Que faire d’un commentaire 1* sur votre annonce de location courte durée ?

Comment gérer les avis négatifs sur votre location ?

Calme et professionnalisme malgré les mauvaises critiques

Si un client menace de vous laisser un mauvais avis basé sur son expérience client (lien), ne paniquez pas.

LE mauvais commentaires sont à éviter si possible, mais il ne faut pas négocier avec un client belligérant par crainte d’un mauvais commentaire.

Les clients de ce type partiront mauvais commentaires, Cela n’a pas d’importance et vous pouvez toujours discuter avec votre plateforme préférée si le client déforme grossièrement la situation.

Si l’avis n’est pas assez vague pour être contesté mais vous présente de manière négative, vous pouvez répondre par un description calme et rationnelle de ce qui s’est réellement passé et ce que vous avez fait pour résoudre la situation.

Encore une fois, nous sommes désolés pour la gêne occasionnée. C’est la solution que vous avez suggérée.

Vous pouvez décrire le comportement du client, mais veillez à ne pas l’insulter.

Les autres clients doivent voir que vous êtes une personne raisonnable qui reste calme dans une situation difficile.

Vous ne voulez pas imaginer que vous les diffamerez plus tard en ligne s’ils ont également une plainte concernant votre maison.

Cependant, restez neutre sur ce qui s’est passé et sur ce que vous avez fait pour résoudre le problème.

Ne mentionnez pas le client et ne parlez pas de lui personnellement

Vous pouvez décrire leurs actions, mais ne vous lancez pas dans des descriptions peu flatteuses de l’invité.

Il vaut mieux dire « Elle était agressive au téléphone » que « Elle était impolie et désagréable ».

Voici un exemple de la manière de décrire la situation sans attaquer personnellement le client :

« Je dois dire que je ne suis pas d’accord avec la description de la situation de ces voyageurs. Ils se sont plaints que la propriété était « sale » et bien sûr, j’avais peur que mon service de nettoyage ait oublié de faire son travail.

J’ai appelé, je me suis excusé et j’ai immédiatement renvoyé l’entrepreneur avec un remboursement des frais de nettoyage.

Le client a été très agressif, m’a insulté et a insisté pour un remboursement complet même s’il souhaitait toujours rester dans la propriété toute la semaine.

J’ai dit que je ne pouvais pas faire ça.

Lorsque l’entrepreneur en nettoyage est arrivé, il a trouvé la propriété en parfait état, a pris des photos mais a re-nettoyé toutes les surfaces.

Les photos avant et après de son travail sont identiques.

Je ne pense pas que la plainte de ce client ait été déposée de bonne foi.  »

Décrire exactement ce qui s’est passé fonctionne bien mieux que de prétendre que le client est un menteur.

Bien entendu, tous les invités ne dénatureront pas la situation ou votre réaction.

Certains seront simplement contrariés par ce problème et estimeront qu’ils auraient dû recevoir davantage de compensation.

Voici un exemple de la façon de répondre à un mauvais avis si la plainte du client était valable :

« Comme je l’ai dit au client, j’avais oublié d’allumer la piscine chauffée avant son arrivée et je me suis excusé abondamment.

Je leur ai remboursé les frais de chauffage de la piscine et leur ai proposé un acompte pour le dîner en guise d’excuses supplémentaires pour la gêne occasionnée.

J’ai ensuite démarré le chauffe-piscine et le lendemain, il était chauffé.

Je suis désolé que Le client estime que ce n’était pas une compensation adéquate pour ce problème et j’espère qu’il a apprécié la piscine chauffée pour le reste de son séjour.  »

Fournissez des informations sur la manière dont vous avez géré le problème et faites savoir aux futurs clients comment vous résoudriez le même problème s’il survenait pendant leur séjour.

Les invités agressifs ne sont pas monnaie courante (même si…), et la plupart des personnes raisonnables seraient plus que satisfaites de la solution que vous proposez.

Ils verront que vous êtes une personne calme et raisonnable, prête à prendre des mesures pratiques pour résoudre un problème, et bien sûr, vous l’êtes, n’est-ce pas ?

Impliquez vos prestataires et partenaires

Faites savoir aux autres personnes qui interagissent avec vos invités comment vous préférez gérer les plaintes ou autres problèmes.

Si vous avez un prestataire local qui s’occupe régulièrement de vos invités, vous souhaiterez peut-être lui permettre de résoudre tranquillement les problèmes liés à votre location à court terme, sans votre implication.

Vous pouvez également indiquer à ce contact qu’il peut effectuer les opérations suivantes :

• Rembourser les frais de ménage ou
• offrez des petits cadeaux en guise d’excuses
• Cependant, ils préfèrent toujours gérer eux-mêmes toutes les autres situations de remboursement.

Vous pouvez également décider que vous préféreriez être celui qui prend les décisions liées à l’argent. Dans ce cas, demandez à votre contact de s’excuser en votre nom et demandez aux invités de vous appeler.

Quoi que vous décidiez, Partagez vos souhaits avec les personnes qui s’occupent de vos invités et faites-leur savoir à quel point il est important que toutes les interactions, même les plus difficiles sont traités avec professionnalisme et courtoisie.

Vous ne voulez probablement pas que votre travail acharné dans la résolution de conflits soit vain parce que votre entreprise de nettoyage s’est mise en colère à cause d’un invité difficile…

Qu’en penses-tu ?

Avez-vous déjà rencontré un locataire difficile ?

N’hésitez pas à partager vos expériences avec nous dans les commentaires ci-dessous

J’espère que vous apprécierez la lecture de cet article.

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