Comment gérer efficacement la surréservation dans votre hôtel
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De nombreux hôtels pratiquent la surréservation de chambres dans le cadre de leur stratégie de Yield Management/Revenue Management.
Bien que les avantages de la surréservation de chambres incluent l’augmentation des revenus et l’atténuation des pertes, il existe des avantages et des inconvénients lorsqu’il s’agit de trouver un équilibre entre les avantages de cette stratégie pour le propriétaire ou le gestionnaire de l’hôtel et l’expérience des voyageurs et des autres clients.
Chez Eldorado Immobilienr, nous avons créé un guide complet des bonnes pratiques en matière de surréservation hôtelière (s’applique bien sûr aux locations saisonnières).
La plupart des suggestions relèvent du bon sens, mais ensemble, elles forment un plan global visant à maximiser les revenus et à minimiser les risques.
La surréservation se produit lorsque les clients réservent plus de chambres que ce qui est réellement disponible dans un hôtel. L’hôtel le permet et suppose que certains annuleront.
| Avantages | Désavantages |
| – Aide l’hôtel à atteindre 100 % d’occupation pour maximiser les revenus – Effets à long terme et profits plus élevés – Faible risque et stratégie commune dans la gestion des revenus hôteliers – La compensation est généralement moins chère que de garder une pièce vide – Les règles sont prédéterminées et généralement acceptables – Bravo, l’expérience client reste très positive |
– Peut potentiellement conduire à une mauvaise expérience client – Diminution de la fidélité des clients Commentaires négatifs sur les réseaux sociaux – Frais supplémentaires pour les voyageurs qui doivent réserver ailleurs – Les réservations doivent être soigneusement surveillées pour éviter toute surréservation involontaire ou excessive. |
Qu’est-ce que la surréservation dans un hôtel ?
La surréservation se produit lorsque le nombre total de chambres réservées pour une période déterminée dépasse le nombre total de chambres disponibles à la vente pour la même période.
Autrement dit, Il s’agit du nombre de réservations supplémentaires dont un hôtel a besoin pour atteindre 100 % d’occupation.
Surréservation pour les hôtels est une stratégie de gestion des revenus qui permet de maximiser la capacité totale des lits réservés Augmentez les revenus des chambres.
Pourquoi les hôtels surbookent-ils ?
Hôtels surbookés pour :
Avantages et inconvénients de la surréservation
Avantages:
- Aide l’hôtel à atteindre un taux d’occupation de 100 % pour maximiser les revenus
- Effets à long terme et profits plus élevés
- faible risque et stratégie commune dans la gestion des revenus hôteliers
- La compensation est généralement moins chère que de garder une pièce vide
- Les règles sont prédéterminées et généralement acceptables
- Bravo, l’expérience client reste très positive
Les inconvénients :
- Peut potentiellement conduire à une mauvaise expérience client
- Diminution de la fidélité des clients
- Commentaires négatifs sur les réseaux sociaux
- Frais supplémentaires pour les clients qui souhaitent rejoindre d’autres endroits à pied
- Les réservations doivent être soigneusement surveillées pour éviter toute surréservation involontaire ou excessive.
Guide du débutant sur la surréservation hôtelière
Établissez une stratégie avant de commencer cet exercice. Cette stratégie devrait inclure Révisez votre contrat de franchise Et Consultation avec le représentant de la marque hôtelière pour vous assurer de ne violer aucune norme de marque.
Tout d’abord, identifiez les circonstances dans lesquelles la surréservation présente un intérêt pour avoir une meilleure idée des opportunités ou des risques potentiels.
La première étape pour identifier la surréservation consiste à déterminer :
- le nombre de réservations d’hôtels en suivant attentivement les rapports quotidiens des nouvelles réservations,
- réservations annulées,
- capacité actuelle, y compris les rapports d’arrivée et de départ et tous les rapports internes.
Découvrez d’où viennent les invités (l’invité a-t-il réservé directement ou via une plateforme de réservation) et assurez-vous que le canal n’est plus ouvert et sujet à la surréservation.
Pour cela, synchronisez vos calendriers et soyez conscient des conséquences d’un double surbooking.
Après avoir déterminé qu’un hôtel est en surréservation, leLes hôteliers doivent vérifier le nombre d’annulations d’hôtels.
Faites attention aux contrats de groupe et aux conditions générales des agences de voyages en ligne.
5 conseils hôteliers pour gérer la surréservation
1. Confirmez la surréservation
La première étape du traitement des surréservations incombe à l’hôtelier Vérifier si un déménagement est nécessaire.
Ceci peut être réalisé en s’assurant que la propriété est effectivement entièrement occupée.
De plus, la liste d’arrivée des invités doit également être vérifiée pour éviter toute erreur :
- erreurs de réservation,
- une double réservation
- ou annulation.
C’est mieux aussi Pensez également au nombre de réservations vient pour ce jour Et le nombre de non-présentations/annulations attendues.
Cela pourrait même résoudre le problème en cas d’annulation ce jour-là.
Double réservation : quelles sont les réelles conséquences ? (kata…)
2. Déterminez quels invités déplacer
La meilleure façon de clarifier cela au cas par cas est de trouver le candidat le plus approprié pour un déménagement dans un hôtel.
Les facteurs suivants doivent être pris en compte, tels que :
- la source des réserves
- la date de réservation
- la durée du séjour ; La durée du séjour
- et les sanctions imposées aux tiers.
La plupart des sociétés hôtelières disposent d’une liste de contrôle de critères pour analyser leurs réservations.
Par exemple, Les VIP, les groupes et les individus séjournant plusieurs nuits doivent être prioritaires et leur réservation ne peut pas être modifiée.
Tandis que les voyageurs d’affaires à court terme peuvent être plus flexibles.
3. Effectuer une nouvelle réservation pour les clients
Une fois que l’hôtelier a identifié le client à reloger, l’étape suivante a lieu d’effectuer une nouvelle réservation dans un établissement comparable.
L’hôtel aurait dû le faire avant Nous avons une liste mise à jour de propriétés locales de valeur et de qualité similaires pour accueillir des invités surpeuplés.
Idéalement, Il est préférable d’avoir déjà une relation avec des partenaires hôteliers proposer des chambres similaires aux meilleurs prix aux personnes que vous hébergez.
Le travail du personnel de l’hôtel consiste à gérer de manière proactive l’hébergement des clients en cours de déménagement.
L’information et la commodité des clients sont essentielles pendant cette période pour garantir une expérience client positive.
Les clients de l’hôtel apprécieront même le service supplémentaire fourni par votre hôtel et les encourageront à réserver à nouveau avec vous lors de leur prochain séjour.
4. Surveillance et contrôle
Afin de fournir le meilleur service client aux clients, le directeur de l’hôtel doit le faire Appelez et réservez directement un hébergement alternatif.
Il est préférable de contacter le client qui déménage dans une autre chambre ou un autre appartement avant son arrivée pour obtenir ses commentaires personnels sur son hébergement préféré, tels que :
- le site,
- le type de chambre
- etc.
Les clients apprécieront l’engagement sincère de l’hôtel
Dans le cadre de votre stratégie de récupération des clients, il est judicieux d’identifier les inconvénients en offrant une petite compensation comme par exemple :
- Une bouteille de vin
- points de fidélité supplémentaires
- Wifi gratuit
- et d’autres avantages que vous pouvez offrir pour montrer que vous appréciez leur fidélité.
5. Investissez dans la technologie
De plus en plus d’hôtels ont recours à des stratégies de surréservation en raison d’annulations de dernière minute.
Long terme, Les annulations de réservation ont un impact sur la capacité de l’hôtel à prédire les taux d’occupation et les revenus.
Sans données exploitables en temps réel, il sera difficile pour les hôteliers de prendre des décisions et des plans stratégiques.
L’hôtel doit donc investir la bonne technologie Et les bonnes solutions Cela permet de prédire les taux d’annulation pour les clients réservés. Ces 50 meilleurs gestionnaires de canaux peuvent vous aider à choisir le meilleur logiciel hôtelier en fonction de vos besoins réels.
Les hôteliers peuvent suivre l’inventaire des réservations et les modifications apportées en temps réel, même à la dernière minute.
Diplôme
La stratégie de surréservation peut vous aider à garder votre hôtel plein et à minimiser les chambres vides.
Mais cela peut aussi être stressant pour l’hôtel et ses clients.
Créer un plan réfléchi et proactif pour gérer avec succès la surréservation vous aidera à la fois à maximiser vos revenus et à maintenir la satisfaction de vos clients.
J’espère que vous apprécierez la lecture de cet article.
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