Recours collectif contre Airbnb : gestion du coronavirus
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Aux États-Unis (Californie), et peut-être bientôt en Europe, les hôtes utilisant la plateforme de réservation en ligne Airbnb commencent à utiliser les voies légales pour demander des comptes à Airbnb :
- « unilatéralement et en violation de la politique d’annulation des hôtes, les remboursements aux clients ayant effectué une réservation »,
- mais aussi (et surtout ?) pour inciter les voyageurs à annuler leurs réservations.
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Ce qu’Airbnb a fait
Le 13 mars, Airbnb a annoncé qu’elle annulerait les politiques d’annulation de ses hôtes en cas de rupture de contrat et ajusterait les termes de sa politique de « circonstances exhaustives » (risques clés) : en facturant aux clients les séjours pendant la crise du Coroavix COVID-19, ils remboursaient l’intégralité de la somme. montant.
Cela a donné lieu à de nombreuses polémiques, résumées dans cet article de référence : « Le jour où Airbnb a trahi ses « précieux hôtes » »
Cette stratégie peut être comprise du point de vue du voyageur, sauf que… Airbnb a remboursé le coût de la location, mais n’a initialement pas remboursé les frais de service (c’est-à-dire la commission Airbnb…).
Cependant, le 14 mars, après beaucoup de recul et d’excuses, Airbnb a décidé de rembourser également ses frais de service aux voyageurs (voici une étude de cas sur la gestion par Airbnb de diverses crises).
Bien entendu, ces décisions ont créé des difficultés importantes pour les hôtes Airbnb, qui sont sortis de leur rêverie et ont compris que ce qui était présenté comme une communauté bienveillante avait surtout pour but de les accepter sans condition dans un simple statut de prestataire interchangeable dont l’effort réduit peut être annulé. d’un simple claquement de doigts de leur « amical bienfaiteur ».
En fait, de nombreux hôtes ont travaillé directement avec les voyageurs pour modifier les dates de séjour et fournir des crédits conformément à la réglementation. régulationavant qu’Airbnb n’intervienne et ne fasse échouer leurs efforts.
En conséquence, les hôtes ont commencé à discuter entre eux pour savoir si Airbnb avait le droit légal de prendre unilatéralement et soudainement cette mesure de remboursement et d’encourager les annulations brusques.
Ironiquement, la plupart des discussions ont eu lieu sur les forums et sur le compte Twitter d’Airbnb lui-même…
Contrairement à ce que l’on pourrait penser quand on voit que la France est constamment paralysée par les grèves, la notion de recours de classe (action collective) est bien plus automatique et efficace que chez nous.
Un groupe s’est rapidement formé pour rassembler les voix dispersées et inaudibles de divers hôtes afin d’obtenir un effet de levier et d’envoyer un message commun exigeant des responsabilités.
Des avocats ont été immédiatement appelés.
Il s’agit notamment des conditions générales de vente, de la politique des circonstances exceptionnelles, du rôle de l’arbitrage Airbnb, des conditions de renonciation aux recours collectifs, etc.
L’éventualité d’un recours collectif fait frissonner Airbnb, car des centaines de milliers d’hôtes Airbnb dans le monde exigent qu’Airbnb respecte les termes de l’accord.
Le manque de transparence et de responsabilité d’Airbnb constitue une violation de ses obligations contractuelles envers les hôtes (c’est évident et ils se sont excusés par l’intermédiaire du PDG Brian Chesky).
Rappelons que les contrats classiques des plateformes de réservation indiquent clairement que c’est l’hébergeur qui gère directement la relation contractuelle avec le voyageur, sans que la plateforme ait à intervenir (ce qu’elle fait tout le temps…).
Les grands groupes d’accueil aux Etats-Unis estiment donc que le moment est venu d’une action collective sous la forme d’un recours collectif.
Ils estiment que les hôtes réalisent des investissements importants directement liés à la plateforme Airbnb.
En retour, ils exigent de la prévisibilité, du suivi d’Airbnb, de la transparence et de la responsabilité.
Airbnb a-t-il exagéré sa politique de circonstances atténuantes ?
Airbnb a unilatéralement remboursé les clients ayant effectué des réservations pendant la pandémie, en violation de la politique d’annulation de l’hôte.
Nous avons recherché les analyses juridiques des avocats sur ce sujet et en voici un résumé :
- Pourquoi Airbnb a-t-il remboursé ses clients ?
Airbnb s’y est appuyé À la « clause de circonstances atténuantes » dans ses conditions/contrats types avec les propriétaires et les invités pour justifier ses première et deuxième séries d’annulations et de remboursements d’invités.
Airbnb a conclu que le Covid-19/coronavirus constituait une circonstance atténuante.
Une pandémie relève-t-elle du langage de la clause de circonstances atténuantes d’Airbnb ?
- Les hôtes ont-ils des réclamations légales contre Airbnb ?
Il semblerait que certains avocats aient remarqué un changement dans la formulation de la clause sur le site Airbnb.
Un contrat ne peut être modifié sans le consentement des deux parties. Vous considérerez ces modifications comme nulles et non avenues et, en tout état de cause, vous considérerez que les clauses ne s’appliquent pas à la situation.
- Que peuvent faire les hôtes face à ce remboursement forcé ?
Des rétrofacturations (paiements frauduleux) ont déjà été effectuées sur les frais Airbnb.
Ensuite, Airbnb pourrait être tenu responsable des dommages financiers, y compris les intérêts, encourus par les hôtes si l’entreprise autorise les annulations de réservations et fournit des remboursements inconditionnels.
Les Conditions générales d’Airbnb contiennent une clause d’arbitrage obligatoire pour tout litige.
Cette clause de compromis peut être exécutoire ou non.
Cependant, le contrat (assez intelligemment de la part d’Airbnb) comprend une clause de renonciation au recours collectif.
Il convient de s’assurer que cette clause est déraisonnable au regard de la loi du pays concerné et peut être considérée comme nulle et non avenue.
- Quels autres arguments juridiques s’opposent à Airbnb ?
Une pandémie est l’une des éventualités prévues dans les conditions générales d’Airbnb.
Airbnb était donc tenu de suivre ces politiques et conditions.
Au lieu de cela, Airbnb aurait « détourné » un milliard d’euros de revenus locatifs en permettant aux voyageurs d’annuler leurs réservations.
Alors qu’Airbnb a promis aux hôtes un remboursement de 250 millions de dollars, des centaines de millions de dommages restent à la charge des propriétaires.
Et comme le soulignent la plupart des hôtes, les voyageurs ont la possibilité de souscrire une assurance contre de tels événements. Ce n’est pas le cas des hébergeurs.
Pour de plus amples : Quel est le coût réel du délai d’attente de 24 à 72 heures imposé par Airbnb entre les séjours ?
A lire aussi : La machine à réservation directe : Le programme complet.
J’espère que vous apprécierez la lecture de cet article.
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Peut-on se faire arnaquer sur Airbnb ?
- Bien qu’Airbnb ne divulgue pas publiquement le pourcentage exact d’annonces frauduleuses sur son site Web, il affirme que les questions frauduleuses sont « incroyablement rares » parmi les 2 millions de personnes qui s’enregistrent sur Airbnb chaque nuit.
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Comment savoir si un Airbnb est légitime ?
- Vérifiez si Airbnb a confirmé avoir téléchargé une véritable pièce d’identité gouvernementale ou donné un badge « Superhost », ce qui signifie qu’il a reçu une note globale élevée de la part de ses clients. Il y a de fortes chances que vous ne soyez pas victime d’une arnaque si l’un de ces éléments est inclus dans un profil.
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Puis-je faire confiance à un Airbnb sans avis ?
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Quel pourcentage d’avis Airbnb sont faux ?
- Il n’y a pas de faux avis sur Airbnb. Vous ne pouvez donner un avis qu’après une véritable réservation. Comment éviter les arnaques Airbnb et trouver des locations de vacances réputées en ligne ? Quel pourcentage de séjours Airbnb deviennent des clients problématiques ?
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